Тройная Спираль. Вывод зависшего стафа.

http://s8.hostingkartinok.com/upload…fc40f3cfc6.jpg

Очень часто возникают 2 неприятные ситуации, когда сотрудник требует деньги за работу или его “пролечили” на почте либо получил письмо из магазина и тогда он отказывается делать отправки. Существуют разные способы решения конфликтных ситуаций.

Кто то начинает угрожать сотруднику по телефону копами и судебными разбирательствами, а кто то даже начинает по форумам искать исполнителей, которые ворвуться в дом ночью к дропу, убьют его и его жену с детьми, расчленят их в ванне, потом вывезут весь стаф на чёрном тонированном микроавтобусе без номеров и на следующей день отправят его федексом по карженным лейблам.

Если вы несобираетесь использовать методы описанные выше, вам может пригодится модель “ТРОЙНАЯ СПИРАЛЬ”, которая основана на оказании психологического давления на жертву.

Раньше бизнесменов вывозили в лес и заставляли подписывать документы, а сейчас давление начинает оказываться постепенно на бизнес, начинаются проверки, уголовные дела, уголовные преследования, задержания, допросы, содержания под стражей, и…. только спустя все эти этапы жертве предлагают решение его проблемы, в виде передачи каких нибудь ресурсов в виде $, движемого или недвижимого имущества.

Часто вы можете увидеть или услышать про плохого и хорошего копа, всё это психологические техники направленные на получение необходимого результата.

Итак, если вы несобираетесь нанимать киллеров, которые забирут у дропа ваши лаптопы можете поэксперементировать с моделью “ТРОЙНАЯ СПИРАЛЬ” описаной ниже.

Предположим, что вы ещё незнаете о проблеме и только сейчас узнаете.
————————————————

Звонок:
Действия: Внимательно слушать, продемонстрировать интерес и удивление, выяснить все детали. Говорить без эмоций, не перебивать сотрудника. Договорится о следующем контакте.
“Спасибо за полную информацию, я прямо сейчас выясню всё и мы свяжемся с вами, будьте на связи пожалуйста”.
Не старайтесь сразу решать проблему, скорее всего дроп находится в плохом эмоциональном состоянии, например лёгкая истерика. В таком состоянии не договоришься.

————————————————

Почта: (от вышестоящего менеджера)
Информирование дропа: что ваш запрос поступил в обработку, ему присвоен # 123456789, используйте номер кейса при переговорах с представителем компании.
Проинформировать когда будет ответ, не затягивать но и неспешить. (например в течении 3-5 рабочих дней)

————————————————

Звонок:
“Подтвердить что запрос был отправлен и уже обрабатывается, уточнить получил ли сотрудник соответствующий e-mail (получить обратную связь для построения стратегии переговоров)”
“ Уточнить есть ли дополнительная информация по проблеме.”

Слушать не перебивать (выяснить состояние в котором находится сотрудник и спланировать стратегию переговоров.)
При нормальном состоянии вводим в заблуждение, поддаём сомнению вину компании, разряжаем обстановку.
“Знаете, такое бывает, когда товар не соответствовал требованиям и клиент сделал возврат средств”
(то есть ничего страшного)
“Товар могли украсть на почте в стране получателя” (несоответствие с требованиями более удачная фраза, чем украли)

Цель: Вывести дропа в нейтральное состояние, дать понять, что проблема не в мошенничестве, что это обычная ситуация. (никогда неперебивать сотрудника, аккуратно задавать вопросы проявляя интерес) Договорится о следующем контакте (не тянуть время)
“Окей, ожидаем ответ от менеджера, будьте на связи мы скоро с вами свяжемся”
————————————————

Письмо: (от вышестоящего менеджера)
Подали запрос клиенту, (как будто всё окей и ситуация решается в обычном режиме)
Указать в течении какого времени обычно решаются ситуации. (например 2-3 недели)
Если есть вопросы пишите нам на почту

————————————————

Звонок
“Информируем что уже подали запрос клиенту, вы должны были получить соответствующее письмо на e-mail. Как только будет ответ вас проинформируют об этом”
“Уточнить есть ли дополнительная информация?” (показываем заинтересованность компании по решению ситуации)

Первая попытка вывода товара: Не выводить основной товар сразу, дроп прекрасно ориентируется в ценности товара как и любой человек, необходимо сделать первый шаг и вывести более незначительный товар, чтобы дроп незаподозрил подвох и чтобы дроп начал сотрудничать.

“Информируем о том, чтобы не случилось сейчас похожая ситуация по остальным товарам необходимо сделать отправки нелеквида (получаем обратную связь и планируем стратегию переговоров), потому что если будет несколько таких кейсов – дело автоматически передаётся в СБ и начинается внутреннее расследование а это может занять много времени (как бы информируем с чем он может столкнутся, если не будет отправлять)”

Если окей:
“Информируем по позициям и докам которые необходимо отправить”

Если отказывается:
Возможно повторное информирование:
“Информируем о том, чтобы не случилось сейчас похожая ситуация по остальным товарам необходимо сделать отправки нелеквида (слушаем обратную связь), потому что если будет несколько таких кейсов – дело автоматически передаётся в СБ и начинается внутреннее расследование а это может занять много времени (как бы информируем с чем он может столкнутся, если не будет отправлять)”

Если опять нет: (говорим очень спокойно, чтобы он незаподозрил подвох, как будто нам всё равно и мы на его стороне, даём возможность ему занять номер 1 в переговорах, но при этом соблюдаем устав компании)

“Информируем, о том, что вы сообщите менеджеру следующее: о том, что вы отказываетесь отправлять товар, и предлагаете: давайте послушаем что скажет менеджер (то есть даём возможность развитию сценария, который навязывает сотрудник, чтобы потом дроп убедился, что был неправ и передал инициативу вам и следовал вашему сценарию)

“И далее информируем (чтобы сотрудник понимал что вы на его стороне) – говорим окей, тогда ждём ответ от клиента, я передам сейчас инфу по сегодняшнему разговору вышестоящему менеджеру и посмотрим что он скажет, + договариваемся о следующем контакте и просим быть на связи и если будет новая информация по проблеме или доставкам – чтобы сразу сообщал вам по почте или телефону. (продолжаем показывать интерес, что мы заинтересованы в решении ситуации)

————————————————

Почта
(про удачную связь с клиентом от вышестоящего менеджера).

“Что мол клиент вернёт товар потому что была часть товара украдена или не соответствовала его требованиям”
“Или поломана и будет отправлена обратно на нашего представителя в США и наш представитель проверит и будем делать замену”
Информируем что в течении 3х недель будет зачислена сумма по вашему запросу.
Что если есть вопросы пишите нам.

На данном этапе с дропом контактируете вы по телефону и по почте ему пишите от имени вышестоящего менеджера (от другого имени) Моделируется ситуация, что 2 представителя компании занимаются решением ситуации и как бы ничего страшного не случилось.

————————————————

ДАВЛЕНИЕ ШАГ 1.

Письмо (от вышестоящего менеджера)
“Мы получили инфу от вашего менеджера касательно отказа вами выполнения обязательств. В ближайшие 48 часов дело будет передано на рассмотрение в службу безопасности компании. После того как кейсу будет присвоен номер вас проинформируют об этом. Используйте полученный номер кейса в процессе диалога с представителем компании.”

(тут моделируется ситуация, что проблема решается, компания помогает, а с другой стороны, если сотрудник отказывается то дело будет передано в СБ и ситуация может ухудшится для него)

————————————————

Звонок
“Информируем повторно (о решение проблемы) что клиент вышел на связь, всё окей”.

Давление:
“Повторно информируем, что ваше дело в течении 48 часов будет передано на рассмотрение в СБ” (даём как бы шанс опомнится и начать сотрудничать по выводу товара)

“Информируем что в связи с задержкой по отправке и невыполнением обязательств могут возникнуть проблемы и с выплатой зарплаты, так как дело передано в СБ оплата за месяц может быть задержана до выяснения обстоятельств, а кроме этого клиенты могут отказаться от товара из за задержки по доставке, поэтому (делаем попытку как бы договорится/ещё раз проверяем оборону) я предлагаю давайте поступим так, вы отправите некоторые позиции товара(КОМПРОМИС), ведь у вас на руках остаётся (например ноуты), чтобы не возникло сейчас новых проблем. “

‘Если мы успеем сегодня завтра отправить тогда (протягиваем соломинку спасения) запрос в СБ будет отменён и расследование внутри компании по вашему кейсу будет остановлено (дожимаем>), ведь внутреннеее раследование может идти до 3х месяцев, в это время зарплата не выплачивается, и более того если расследование будет начато, то по вашему кейсу не будет возрата средств магазину до тех пор пока расследование не закончится”

“Информируем: что вам менеджер сообщил, что уже было несколько звонков от клиентов, по поводу задержки товара. Говорим(УСИЛИВАЕМ ДАВЛЕНИЕ) что необходимо некоторые (незначительные позиции отправить) предлагаем сегодня сделать отправки (слушаем обратную связь.) если сотрудник сломался – сотрудничаем.”

Если окей – “информируем чтобы делал отправки и проинформировал вас сразу об этом”

Если сотрудник продолжает держать оборону – говорим окей (главное без эмоций, нельзя показывать свою заинтересованность, необходимо держать нейтральную позицию чтобы в любой момент, когда оборона сотрудника ослабнет он сможет воспользоваться вашей помощью (вашим предложением).

Сообщаем что окей, тогда ожидаем ( не ожидайте а ожидаем, как будто вы вместе с сотрудником на одной стороне)

“Ожидаем тогда, что скажут менеджеры и ждём когда дело начнёт рассматривать СБ… тогда ждём почту от них и я свяжусь с вами в ближайшие 24-48 часов. (также сообщаем) что мол если будет доп информация у вас – сообщите мне об этом (показываем свою заинтересованность в решении проблемы, что мы продолжаем этим заниматься и нам главное решить проблему а не вывести товар. Если сотрудник поймёт каким то образом что ваша главная цель не решить проблему а вывести товар (а он так и считает,и наша задача переубедить его) тогда он займёт гулухую оборону и ситуация станет более критическая.”

————————————————

Задача:
Удерживание нейтральной позиции, показывать что наша цель решить проблему, что мы вместе с сотрудником и в любой момент готовы прийти на помощь
Удерживание эмоций – нельзя показать сотруднику что мы хотим вывести товар (сейчас товар – это последний козырь у сотрудника с помощью которого он оказывает давление, держать свои эмоции при себе, слушать и неперебивать дропа)
Продолжать выполнять обещание и вести сотрудника по “СПИРАЛИ” (то есть если мы говорили что дело передадим в СБ, мы передали, если говорили что дело будут рассматривать в течении 48 часов, значит его начнут рассматривать и сотрудник получит об этом уведомление.)
Шантаж: Продолжаем оказывать давление на оборону сотрудника.Речевые связки: Если – то, как только, по мере того как:
“Если товар не отправить – то это может повлечь дополнительные сложности”
“Если вы успеете отправить товар сегодня – то я проинформирую менеджера и он подаст запрос в СБ касательно приостановки вашего дела/кейса”
“Как только вы отправите позиции к которым прикреплены shipping labels – мы проинформируем клиентов что им незачем беспокоится и сосредоточимся на решения возникшей ситуации”

————————————————

УСИЛЕНИЕ ДАВЛЕНИЯ

————————————————

Почта
На этом этапе присылаем письмо уже от службы безопасности, что запрос был принят, и что ему присвоен номер (указываем номер кейса/тикета), рассмотрение дела будет начато в течении 5 бизнес дней.

————————————————

Звонок. Усиление давления.

“Информируем что дело было передано в СБ + информируем, когда начнётся рассмотрение, уточняем нету ли новых новостей. (продолжаем проявлять интерес больше к решению проблемы, чем к выводу товара)”

“Информируем, повторно, что, внутреннее расследование если начнётся, может быть задержка по оплате, более того сумма на возмещение магазину может быть заморожена, что это может затянутся (скрыто готовим к компромису)”

“Что уже есть задержка по другим позициям, и что клиенты могут отозвать платежи и ситуация моэжет усугубится.”

Попытка вывода (проверка обороны сотрудника): “Давайте отправим хотя бы эти 3 позиции (необходимо незначительный товар отправлять, главное чтобы сотрудник пошёл на встречу и начал сотрудничать с вами), чтобы хотя бы приостановить дело (даём шанс сотруднику) чтобы быстрее была сделана выплата по проблеме, иначе это может затянутся на некоторое время и оплата за рабочий период может быть заморожена (продолжаем оказывать давление, сотрудник может сломаться в любую секунду) Потому что мне кажется что в ближайшее время могут возникнуть проблемы в связи с задержкой товара по тем позициям которым я указал.(предупреждение в лёгкой форме)”

“Сможем ли мы их отправить в ближайшее время?, ведь документы уже загружены в систему, сможете отправить их хотя бы сегодня до вечера, чтобы было видно по трэк номеру, что товар начал движение, если утром информация обновится (продолжаем протягивать соломинку, дроп вот вот может ухватится за неё) тогда я сразу проинформирую менеджера, и возможно дело в СБ будет приостановлено, тем самым мы ускорим выплату вам и возмещение средств от клиента.”

Если сотрудник держит оборону информируем (говорим без эмоций, без обиды и без угрозы)
“Окей, тогда ожидаем инфу от представителя СБ, в ближайшие дни они должны отписать, и тогда я сразу вам набиру и проинформирую о последних изменениях, и прошу вас непокидать город в ближайшие дни, так как от вас возможно может понадобится информация для СБ.”

“Сообщаем что вы также надеетесь на быстрое решение ситуации, что вы свяжитесь в ближайшее время, просим чтобы сотрудник был на связи.”

————————————————

Письмо от СБ (УСИЛЕНИЕ ДАВЛЕНИЯ) (на след день нельзя писать, необходимо подождать день минимум, сотрудник может сломаться и начать делать отправки, ведь ситуация складывается не в его пользу, если бы вы были мошенники вы бы врядли звонили и разбирались, сейчас ситуация больше похоже на реальную и сотрудник чувствует себя не очень хорошо. Интуиция ему подсказывает, отправить товар который вы просили и ускорить решение ситуации и приостановить рассмотрение дела в СБ.)

СБ пишет: что дело номер (указать номер кейса) начало рассматриваться, (то есть как бы ещё ничего страшного, это всего лишь усиления давления, чтобы сломать оборону дропа), что в ближайшие дни вы получите более детальную информацию. Что ваш запрос на возмещение средств по товару ххххххх обрабатывается. Если у вас будет дополнительная информация – сообщите нам об этом указав номер кейса.
————————————————

Звонок. Усиление давления.

“Информируем о начале рассмотрения дела в СБ
Справшиваем получили ли вы соответствующий email от СБ?
Информирование о возможности блокировки зп.
Спрашиваем будет ли он работать дальше? (узнать настроение)
Сообщить что было уже несколько звонков от клиентов по задержкам по отправке и скорее всего эта информация будет передана сегодня также в СБ и добавлена к вашему кейсу.”

“Спрашиваем есть ли новая информация какая нибудь по запросу по возмещению?”

“Попытка вывести товар: (первый Ультиматум) Информируем, что если товар не отправить до завтра, то скорее всего возникнет проблема по этим позициями и деньги будут отозваны клиентами, в последствии чего ваш кейс может затянутся на несколько месяцев. Более того, в случае возникновения таких проблем согласно контракта из за того что вы отказываетесь от своих обязанностей компания замораживает вашу зарплату на основе информации по вашему кейсу, и в результате может отказать вам в выплате.”

“Поэтому я предлагаю сделать сегодня отправки указанных ранее позиций и сообщить мне об этом, в свою очередь я проинформирую менеджеров и постараемся приостановить рассмотрение дела, чтобы хотя бы ускорить возмещение средств по вашему кейсу.”

Цель: говорить спокойно, не выводить сотрудника из равновесия и не заставлять его нервничать в процессе разговора, слушать неперебивать, давать высказываться, получая обратную связь анализировать и подбирать стратегию переговоров.

“Если нет: информируем, что давайте так, я жду сегодня до вечера от вас информацию, если получу, тогда будем заниматься приостановлением кейса, если нет – тогда ждём информацию от СБ. Окей? (то есть даём ещё возможность подумать сотруднику)”

Извините за временные неудобства.

————————————————

Письмо от СБ (Усиление давления)

“Информируем сотрудника о том, что клиент готов возместить средства в течении 14 дней (даём надежду сотруднику)
Информируем о том, что были получены жалобы от клиентов в связи с задержкой по отправке и указываем какие позиции.
Информируем что на основании отказа вами выполнения ваших обязанностей согласно контракта платёж в размере (указываем сумму зарплаты) будет заморожен на 7 дней. (
Жалобы от клиентов будут рассмотрены в течении 48 часов и вы будете проинформированы о результатах.”

————————————————

Звонок (усиление давления)

Плохие новости: Получили ли вы письмо? Вы видите, как я и говорил вам заморозили оплату уже на 7 дней, более того сейчас ещё начнут рассматриваться жалобы от клиентов и возможно такое что сумма компенсаций будет высчитываться с вашей зарплаты.” (не обязательно говорить про вычеты из зарплаты, но иногда очень полезно)

Усиление давления: “Сегодня я разговаривал с менеджером и он сообщил что уже были звонки и по другим неотправленным позициям и мы боимся, что может случится ситуация о которой мы предпологали, что в ближайшее время все клиенты подадут жалобы, тогда кейс который находится на рассмотрение в СБ будет дополнятся информацией, сумма компенсаций будет замораживаться к выплате в связи с расследованием.”

“Когда то была похожая ситуация (даём пример что может случится с сотрудником) дело рассматривалось 90 дней, за это время по всем позициям были отозваны клиентские платежи.”

“В результате сложилась такая ситуация, когда дело дошло до Арбитражного разбирательства, а так как шло внутреннее расследования и сумма по возмещением постоянно замораживалась – в какой то момент сотруднику пришлось возместить компаниям отправителям/магазинам/производителям/поставщикам/дистрибюторам сумму примерно в $7,000”

“Поэтому, чтобы такая ситуация не случилась и с вами, давайте отправим те позиции, о которым мы говорили, ведь у вас на руках ещё остаётся достаточное количество товара, а сейчас главное приостановить дело в СБ по вашему кейсу, и возместить компенсацию по вашему запросу.”

Отправьте пожалуйста те позиции, которые указаны, и постаремся приостановить дело. Если вы сегодня отправите и завтра утром обновится информация – утром я свяжусь с менеджером и займёмся вашим кейсом. Возможно на данном этапе ещё можно его приостановить. Чтобы хотя бы решить вопрос о возмещении средств по первому вашему кейсу. Когда вам удобней отправить товар? До или после обеда? (отсутствие выбора)

————————————————

СБ продолжает получать жалобы и информировать сотрудника о новых угрозах и замораживании платежей

Менеджер оказывает давление и предлагает решения, если сотрудник отказывается – менеджер говорит окей и сценарий продолжается.

СБ усиливает давление и начинает писать чтобы некоторые позиции были отправлены.

Менеджер звонит и информирует что ситуацию можно решить, главное отправьте некоторые позиции.

Это продолжаться до того, как в какой то момент сотрудник ломается и соглашается отправить товар.

После того как сотрудник распечатан, давление продолжает оказываться на сотрудника.

СБ пишет о новых жалобах и предупреждает, что есть угроза что отзовут платежи, о том, что возмещение и зарплата заморожены пока дело рассматривается. Так как сотрудник своевременно не выполнял обязательства, средства небыли возмещены Отправителю своевременно.

Менеджер продолжает оказывать давление, выводятся значительные позиции по товару, применяются речевые связки, что как только это будет отправлено – ситуация решится, потому что по другим позициям всё окей и клиенты до сих пор ждут.

В какой то момент могут ставится ультиматумы от менеджера, что мол вам СБ сказало в письме что надо отправить (ноуты) и тогда дело будет приостановлено и выплачены компенсация и зарплата снята с холда.

Цель: Быть на стороне сотрудника, не проявлять эмоций, продолжать оказывать постепенно давление. Никогда не угрожать сотруднику

Цель: вывести значительный товар, при этом сперва, чтобы сотрудник незаподозрил подвох выводится незначительный товар (чтобы сотрудника склонить к сотрудничеству)

Бывали случаи, когда с сотрудником велись переговоры до 3х месяцев, в течении этого времени выводился дорогой товар или большая его часть, часто приходится маленькую часть товара оставлять дропу, чтобы сократить потери.

Итак, используя элементы психологического давления на человека возможно добиваться от него практически любых результатов. Важным элементов успеха является ваша способность не выдать себя в процессе переговоров/коммуникации и тогда будьте уверены, что наступает момент, когда человек хватается за вас как за соломинку, потому что у него больше нет выбора, но это при условии, что он вам верит и вы всё делаете правильно.

Видоизменённая модель “СПИРАЛЬ”успешно используется при ситуациях, когда дроп требует выплату зарплаты. Так например платёж начинал оформлятся на выплату, потом замораживался, начиналось оказываться давление, что как только вы отправите эти позиции ваш платёж будет вам зачислен. В стандартной моделе “ТРОЙНАЯ СПИРАЛЬ” принимают участие 3 игрока, вы, вышестоящий менеджер (вы), служба безопасности (вы), но об этом никто не должен знать

Оставьте комментарий