Сверхвозможности переговоров.

http://s8.hostingkartinok.com/upload…35e997f5f4.jpg

Интуитивно мы лучше понимаем друг друга, так например по интонации или другим внешним признакам, таким как эмоции, жестикуляция и тон голоса мы понимаем, что человек лжёт или наоборот не верит нам.
Такая способность “читать людей” даёт возможность понять, что хочет и что думает человек не спрашивая у него напрямую – и спланировать стратегию поведения/переговоров для достижения нужного результата.

http://s8.hostingkartinok.com/upload…9c659db10f.jpg

Мы можем разделить проблемы с дропами на 2 уровня. Первый уровень, это стадия зарождения проблемы и часто достаточно “залечить раны” более простыми методами, чтобы вывести товар (реже, чтобы дроп продолжил работу, так как часто дроп продолжает поиски дополнительной информацией и рано или поздно проблема повторяется).

Проблемы первого уровня возникают:

  • Из за недостатка информации и плохого развода дроп начинает поиски дополнительной информации о компании и неможет её найти.
  • Дропа информируют знакомые, родственники, сотрудники почты о возможном мошенничестве – но дроп не воспринимает это всерьёз, поэтому проблема в данном случае не вспыхивает как пламя, а только появляется чувство тревоги где то внутри, и иногда это чувство заставляет дропа искать ответы на вопросы.
  • Если не отвечать на вопросы своевременно или отвечать шаблонами, таким образом отвечая шаблонами вы возможно отвечаете только на некоторые вопросы или совсем на другие вопросы, но не предоставляете ту информацию которая действительно необходима дропу.
  • Если не поддерживать регулярную связь с дропом и не быть в курсе, что у него на уме.
  • Использовать неграмотную переписку, с ошибками, написанную переводчиками, не имеющими достаточного опыта или знаний.
  • Использовать непрофессиональный прозвон или прозвон не имеющий опыта в данной сфере.
  • Заставлять сотрудника делать что-то, вопреки его воли. Сотрудник должен осознавать свою ответственность и чётко знать обязанности, это достигается путём грамотного прозвона и развода, постоянной поддержке связи с сотрудником и снабжением его необходимой информацией
  • Идти на компромиссы в последствии чего, сотрудник занимает в переговорах номер 1 (доминирование) Тогда складывается впечатление, что сотрудник управляет разговором и представителем компании, и рабочим процессом, что в последствии зарождает у него вопросы и предчувствие, что что-то не так.

Признаки зарождения проблемы:

  • Дроп спрашивает об одном (как бы издалека) – но на уме у него совсем другое, то есть дроп как бы пытается “читать” вас (критическая оценка)
  • Дроп спрашивает за зп в лёгкой форме, как бы между прочим, как и каким способом он её получит, интересуется за детали. (как бы старается вас поймать на несоответствии, чтобы удостоверится в своих убеждениях)
  • Дроп проявляет настороженность в процессе диалога, долго молчит как бы анализируя услышанное, а потом резко задаёт вопрос как бы не в тему совсем, при этом может меняться его интонация голоса. (то есть вы разговариваете про одно, а он спрашивает о чём то другом с настроженностью)
  • Начинается спор в лёгкой форме или отговорки, при чём в таком виде, что как будто, так и должно быть, то есть дроп не даёт собой управлять, показывает свой характер. (как бы он не может сейчас или у него планы поважнее)

Если вам показалось, что возникла проблема или проблема находится в стадии зарождения, необходимо проделать действия, чтобы точно убедится в этом.

Первое, что необходимо сделать – это остановить поток стафа на данного дропа. Также необходимо сделать несколько звонков и поговорить с дропом на различные темы, например как он относится к командировке, как он относится к удалённому обучению, готов ли он тратить больше времени на работу, может ли он отправить весь товар сегодня (вместо того чтобы растягивать отправки на 2-3 дня)
Общаясь с дропом, рано или поздно он может невыдержать (ведь он не обладает специальной психологической подготовкой) и “показать себя”, например в виде какого либо вопроса касательно честности кампании, выплаты зарплаты или проинформировать вас о том, что ему кто то о чём то рассказал. Этого вполне достаточно, чтобы убедится в своих убеждениях касательно того, что проблема находится в стадии зарождения и вовремя среагировать, поэтому всегда Держи Руку на Пульсе!

ПРИМЕР ДИАЛОГА (дроповоду показалось, что с дропом что то не так и чутьё его не подвело)

Оператор: Добрый день, вчера мы не смогли с вами связаться ни по телефону ни по email и я смотрю информация по отправкам не обновилась, вы вчера не сделали отправки верно?
Дроп: Да, не сделал, я не успел бла бла бла…. (но на самом деле дроп умышленно не отправлял, но не говорит об этом)
Оператор: (оператор по тону голоса и предыдущим разговорам и действиям дропа предположил, что возникла проблема и не стал ждать и начал действовать, чтобы убедится в своих убеждениях) Дело в том, что я вам звоню по поводу того, что наша компания делает всем сотрудникам подарки, это спортивные костюмы и наборы для активного отдыха, и я просто хотел узнать, можем ли мы отправить его вам на адрес указанный при регистрации (кто не хочет подарков?) и кроме этого я хотел бы обсудить с вами детали касательно повышения вашей квалификации и прохождения удалённого обучения, а также детали по зарплате. Так мы можем отправить подарок вам на адрес указанный при регистрации или вы хотите возможно укзать другой адрес?
Дроп: (немного взбодрился) Да, отправляйте на этот адрес, а что там за подарок? (начинает выяснять детали)
Оператор: (не акцентирует внимание на подарке, чтобы не показалось, что это подкуп) Как я вам сказал это брэндовый спортивный костюм и набор для активного отдыха, более точной информации у меня нету (это может быть набор брэндовой косметики для девушек, духи) Мы вам не говорили, но мы хотим, чтобы вы прошли курс повышения квалификации, так как вы сейчас находитесь ещё на испытательном сроке, и я хочу узнать как вы относитесь к командировкам, потому что наша компания хочет дополнительно провести курс обучения для всех новых сотрудников. Как вы относитесь к командировкам? Скорее всего она должна состоятся в ближайшие 2-3 недели, а первый курс повышения квалификации вы проходите дома, всё необходимое оборудование для этого компания вам предсотавит.
Дроп : (получивший скрытую мотивацию информирует) Да, звучит неплохо, знаете, я позавчера был на почте, и мне сказали, что есть мошенничество с пересылкой посылок и я очень волнуюсь по этому поводу, мне нравится работа, но я немного волнуюсь, если честно.

Это и было целью оператора, он убедился, что дроп находится уже на первом уровне зарождния проблемы, но ещё не в критическом состоянии, далее оператор спланировал стратегию поведения и вывел весь товар.
В некоторых случаях действительно дропу отправлялись незначительные подарки, чтобы подкрепить слова действием, после этого выводился весь товар и с дропом прекращалось сотрудничество.

Что делать чтобы проблема невозникла:

  • Тестировать (проверять) дропа недорогим товаром, смотреть как он реагирует и как быстро справляется с задачей.
  • Проверять сотрудника Background Check, особенно его криминальное прошлое и адреса указанные при заполнение Application Form с полученными в результате проверки.
  • Требовать от сотрудника прохождение идентификации в виде сканов ID/DL
  • Чаще связываться с сотрудником и понимать его настроение, чтобы своевременно реагировать на всевозможные ситуации.
  • Работать с белыми лейблами.
  • Своевременно выполнять свои обязанности перед дропом, отвечать на вопросы.
  • Соблюдать правила деловой переписки при общении по e-mail.
  • Отвечать на вопросы сотрудника, вместо того, чтобы отправлять шаблоны с ненужной информацией о которой он неспрашивает.
  • Мотивировать сотрудника (особенно, если вы несобираетесь ему платить)
  • Придерживаться официальной схемы трудоустройства (ВОРОНКА ХЕАДХАНТИНГА)

Второй уровень проблем с дропом: (Критическое состояние)

  • Получение информации от знакомых, родственников, сотрудников почты о возможном мошенничестве и углубление в эту информацию, её дополнительный анализ и дополнительные поиски в интернете.
  • Письмо с магазина.
  • Своевременная неоплата труда (если не успели вывести товар, а надо платить – дроп может мгновенно перейти в критическое состояние).
  • Копы.

Характеристики этапа:

  • Не выходит на связь по телефону и e-mail.
  • Повышает голос в процессе телефонных переговоров.
  • Внезапно требует дополнительную информацию о компании, просит чтобы с ним кто то связался.
  • Отказывается отправлять товар и информирует чтобы вы с ним больше не связывались.
  • Трубку снимают другие люди (родственники) и говорят, чтобы вы сюда незвонили больше и вешают трубку.
  • Внезапно требует зарплату (при этом срок оплаты ещё не подошёл)
  • Требует подтверждение легальности компании
  • Требует документы подтверждающие, что дроп работает на компанию.

Если дроп перешёл в критическое состояние (второй уровень), это не значит, что товар потерян. Важно понимать, что такие ситуации не часто решаются с помощью одного звонка или письма и на их решение часто требуется некоторое время, чтобы вывести сперва дропа из критического состояние и перевести его в состояние, когда он готов сотрудничеть, и помните, если вы угрожаете дропу, он закроется в глухой обороне и вы никогда ничего уже неполучите, ведь компании никогда не угрожают своим сотрудникам, а только информируют их о возможных последствиях и действуют!

Способ вывода зависшего стафа “ТРОЙНАЯ СПИРАЛЬ

Оставьте комментарий